Helpdesk Software

Überblick Helpdesk Software

Inhaltsverzeichnis

1. Was ist eine Helpdesk Software?
2. Funktionen einer Helpdesk Software
3. Vorteile durch den Einsatz einer Helpdesk Software
4. Ablauf einer Kundenanfrage
5. Formen von Helpdesk Software
6. Aktuelle Trends

Was ist eine Helpdesk Software?

Mithilfe einer Helpdesk Software können Unternehmen die Kundenkommunikation effizienter gestalten. Durch den Einsatz eines passenden Programms können Kundenanfragen besser beantwortet werden. Durch das Erstellen von Tickets für die einzelnen Anfragen können diese besser verwaltet werden, wodurch der Kundensupport verbessert werden kann. Eine Helpdesk Software muss jedoch nicht ausschließlich für den Kontakt mit Kunden eingesetzt werden, sondern kann auch bei Fragestellungen innerhalb eines Unternehmens zur Anwendung kommen. Insgesamt ist es zentraler Kontaktpunkt, an dem alle Anfragen verwaltet, organisiert und bearbeitet werden können. Die jeweiligen Kundenanfragen können nach Eingang einem Mitarbeiter zur Bearbeitung zugewiesen werden. Mitarbeiter können durch die Funktion der Ticketverwaltung die Kommunikation mit dem jeweiligen Kunden jederzeit einsehen und verwalten. Professionelle Helpdesk Software stellt den Mitarbeitern verschiedene Werkzeuge zur Verfügung, die bei der Bearbeitung der Tickets unterstützen.

Welche Funktionen hat eine Helpdesk Software?

Ticketsystem - Ein Ticketsystem ist einer der wesentlichen Aspekte einer Helpdesk Software. Hierbei werden alle Kundenanfragen in der Software erfasst und in Tickets umgewandelt, die dann den jeweiligen Mitarbeitern zugeordnet werden. Der Bearbeitungsstand der Tickets kann dann in der Software von Beginn bis zum Ende der Bearbeitung überwacht werden.

Wissensdatenbank - Ein professionelle Helpdesk Software sollte eine Wissensdatenbank enthalten, in welcher die Erkenntnisse aus zuvor bearbeiteten Kundenanfragen gesammelt werden. Hierdurch kann der Wissensaustausch im Unternehmen erheblich gesteigert werden und die Bearbeitung von Kundenanfragen deutlich schneller ablaufen. Eine Wissensdatenbank ist jedoch nicht nur für den internen Gebrauch geeignet, sondern kann auch bei Bedarf für externe Personen einsehbar sein. Hierdurch können Kunden bei Problemen ggf. die Lösung selbst herausfinden.

Self-Service Funktion - Mit einer Self-Service Funktion haben Kunden die Möglichkeit den Verlauf des eigenen Tickets selbst mit zu verwalten. Hierbei können die Kunden den Verlauf und derzeitigen Bearbeitungsstand selbst einsehen und gegebenenfalls weitere Anfragen stellen.

Automatisierungen - Mithilfe einer Helpdesk Software können einfache routinemäßige Aufgaben automatisiert werden. Dies kann beispielsweise die Umwandlung von Kundenanfragen per E-Mail in Tickets sein, das Ausfüllen von wiederkehrenden Formularen oder das automatische Bereitstellen von Lösungsvorschlägen sein.

Umfragen - Durch eine Funktion zur Erstellung von Umfragen kann die Zufriedenheit der eigenen Kunden gemessen werden. Hierdurch kann der Kundenservice stetig verbessert werden, um damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Alarmfunktion - Eine Alarmfunktion kommt bei schwierigen Tickets zur Anwendung. Wenn ein Mitarbeiter nicht dazu in der Lage ist eine Kundenanfrage zu lösen, kann das Ticket automatisch an einen Vorgesetzten weitergeleitet werden. Auch bei besonders kritischen Kundenanfragen kann die Alarmfunktion genutzt werden, um eine möglichst schnelle Bearbeitung sicherzustellen.

Dashboard - Mitarbeiter behalten durch die Nutzung eines übersichtlichen Dashboards jederzeit den Überblick über alle zu bearbeitenden Tickets. Jeder Mitarbeiter kann bei einer Helpdesk Software ein eigenes Dashboard erhalten, auf welchem die für den jeweiligen Informationen zentral gesammelt werden und die Bearbeitung der Kundenanfragen erfolgen kann.

Vorteile durch den Einsatz einer Helpdesk Software

Der Einsatz einer Helpdesk Software kann einem Unternehmen in vielerlei Hinsicht helfen. Der entscheidende Vorteil ist, dass durch den Einsatz der Software die Kundenkommunikation verbessert werden kann. Durch die zentrale Verwaltung der Kundenanfragen können diese schneller und effizienter bearbeitet werden, wodurch die Kundenzufriedenheit steigt. Im Folgenden sind ein paar der wesentlichen Punkte aufgelistet, die für den Einsatz einer Helpdesk Software in einem Unternehmen sprechen.

• Effiziente Bearbeitung durch ein Ticketsystem: Durch den Einsatz einer Helpdesk Software kann für jede einzelne Kundenanfrage ein Ticket erstellt werden. Diese Kundenanfrage in Form eines Tickets dann manuell oder automatisch an entsprechende Mitarbeiter verteilt werden, die mit der Bearbeitung der Kundenanfrage bearbeiten können. Hierdurch können alle Kundenanfragen zentral an einer Stelle erfasst und verwaltet werden. Hierdurch kann die Bearbeitung der Tickets effizienter gestaltet werden. Die Tickets können je nach freier Kapazität sowie den Anforderungen an bestimmte Mitarbeiter verteilt werden. Hierdurch erhalten nur die Mitarbeiter eine Anfrage, die noch über freie Kapazitäten verfügen und über das notwendige Fachwissen zur Beantwortung der jeweiligen Kundenanfrage verfügen.
• Überwachung der Kundenanfragen: Die Beantwortung einer Kundenanfrage ist oftmals nicht mit einer Antwort erledigt. Oft ist der Austausch mehrerer Nachrichten oder Telefonate zur Lösung eines Problems notwendig. Mithilfe einer Helpdesk Software kann der Status einer Kundenanfrage vom Eingang bis zur Fertigstellung konstant überwacht werden. Mitarbeiter haben hierdurch die Möglichkeit auch bei einer großen Anzahl an zu bearbeitenden Kundenanfragen nicht den Überblick zu verlieren. Ein schöner Zusatzeffekt ist, dass durch die Dokumentation Lerneffekte im Unternehmen erzielt werden können. Andere Mitarbeiter können sich den Verlauf einer erfolgreich abgeschlossenen Kundenanfrage anschauen und die entsprechenden Maßnahmen bei der eigenen Bearbeitung von Kundenanfragen übernehmen.
• Reporting: Durch den Einsatz einer Helpdesk Software werden alle Kundenanfragen gebündelt an einer zentralen Stelle gesammelt. Hierdurch kann ein Unternehmen Analysen der Kundenanfragen durchführen. Beispielsweise können die Anzahl der Kundenanfragen über einen längeren Zeitraum gemessen werden oder die Lösungsraten überwacht werden.
• Neue Markterkenntnisse: Durch das Sammeln von Kundenanfragen können neue Erkenntnisse über die Kunden gewonnen werden. Beispielsweise kann auf Basis der Daten herausgefunden werden, welche Eigenschaften des eigenen Produktes gut oder schlecht beim Kunden ankommen.

Der Einsatz von Helpdesk Programmen ist hierbei für Unternehmen jeder Größe grundsätzlich sinnvoll. So kann eine Helpdesk Software für kleine Unternehmen genauso sinnvoll sein wie für große Unternehmen.

Ablauf einer Kundenabfrage

Eine Helpdesk Software kann grundsätzlich als technische Unterstützung bei der Verarbeitung von Kundenanfragen verstanden werden. Hierbei wird den Mitarbeitern des Unternehmens eine zentrale Plattform zur Verfügung gestellt, mit welcher die Kundenanfragen verwaltet und bearbeitet werden können. Die Bearbeitungsschritte einer Kundenanfrage können durch den Einsatz einer Softwarelösung vollständig digitalisiert ablaufen, wodurch weniger Zeit für die Bearbeitung benötigt wird. Im Folgenden ist als Beispiel der vereinfachte Ablauf einer Kundenanfrage dargestellt.

1. Ein Kunde schickt an ein Unternehmen eine Supportanfrage als E-Mail und beschreibt in dieser die Problematik.
2. Von der Helpdesk Software wird die Kundenanfrage in ein Ticket umgewandelt. Anschließend wird das Ticket an einen Mitarbeiter im Unternehmen übermittelt, welcher über die Fähigkeiten zur Lösung des Problems verfügt und noch ausreichende Kapazitäten zur Bearbeitung hat. Der entsprechende Mitarbeiter wird nach der Zuordnung der Kundenanfrage automatisch darüber informiert, dass ein neues Ticket zur Bearbeitung eingegangen ist.
3. Der ausgewählte Mitarbeiter erhält das Ticket und kann mit der Bearbeitung beginnen. Mithilfe der Helpesk Software kann der Mitarbeiter mit dem Kunden kommunizieren und diesem beispielsweise benötigte Dokumente zukommen lassen. Der Fortschritt des Tickets wird vom System automatisch dokumentiert, so dass der Mitarbeiter jederzeit den Überblick über den aktuellen Stand der Kundenanfrage hat.
4. Nach dem erfolgreichen Abschluss des Tickets kann das jeweilige Ticket geschlossen werden. Das Ticket kann hierbei in der eigenen Wissensdatenbank des Unternehmens automatisch abgespeichert werden. Hierdurch können andere Mitarbeiter auf die Erkenntnisse in der Zukunft zurückgreifen.

Mithilfe einer Helpdesk Software kann ein Unternehmen also zusammenfassend den gesamten Prozess der Beantwortung von Kundenanfragen effizient abwickeln. Durch die Automatisierung der Arbeitsschritte haben Mitarbeiter die Möglichkeit eine deutlich höhere Anzahl an Kundenanfragen zu beantworten. Gleichzeitig sinkt auch das Risiko Kundenanfragen nicht zu beantworten. Die Kundenzufriedenheit kann durch den Einsatz eines passenden Softwareprogramms folglich gesteigert werden.

Formen von Helpdesk Software

Der Softwaremarkt für Helpdesk Software besteht aus vielen verschiedenen Produkte. Viele verfügen über gleiche Funktionen, unterscheiden sich jedoch auch in bestimmten Aspekten voneinander. Im Folgenden sind ein paar wesentliche Merkmale aufgeführt, die bei der Unterscheidung der Softwarelösungen helfen. Ein wesentliches Merkmal zur Unterscheidung ist, wie die Nutzung der Software erfolgt.

SaaS: SaaS steht für Software-as-a-Service und ist ein Teil des Cloudcomputings. Bei einer cloudbasierten Helpdesk Software wird das Programm vom Anbieter gehostet und dem Kunden online zur Verfügung gestellt. Mitarbeiter haben dann die Möglichkeit die Software über das Internet mithilfe eines Browsers zu nutzen.

On-Premise: Bei einer On-Premise Lösung wird die Helpdesk Software auf den Servern das jeweiligen Unternehmens installiert. Mitarbeiter können dann über die Server die Software verwenden. Bei dieser Lösung muss im Gegensatz zum SaaS-Ansatz das Unternehmen eine eigene IT-Infrastruktur zur Verfügung stellen.

Die wesentlichen Eigenschaften beider Bereitstellungsmodelle werden in der folgenden Tabelle dargestellt.

Eine weitere Unterteilung der Softwarelösungen ist entsprechend der Art der Endnutzer möglich. Hierbei kann grundsätzlich zwischen externen und internen Nutzern der Helpdesk Software unterschieden werden.

Externe Nutzer: In diesem Fall richtet sich die Helpdesk Software an die Endkunden eines Unternehmens. Wenn die Kunden beispielsweise ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben, können diese sich an den Kundensupport wenden. Dort wird dann für die jeweilige Anfrage ein Ticket für die Bearbeitung der Anfrage erstellt.

Interne Nutzer: Bei dieser Art von Helpdesk Software wird ein Support für die Mitarbeiter im eigenen Unternehmen angeboten. Wenn diese beispielsweise bezüglich der IT eine technische Frage haben, können diese ein Anfrage erstellen, welche dann anschließend bearbeitet wird.

Aktuelle Trends

Soziale Medien
Die Bedeutung von sozialen Medien hat in den letzten Jahren immer weiter zugenommen. Für Unternehmen stellten Facebook, Instagram und andere Plattform einen wichtigen Weg zur Kundenkommunikation dar. Kunden treten immer häufiger mit Unternehmen über genannte Plattformen in Kontakt und übermitteln dort Kundenanfragen. Deshalb ist es eine nützliche Funktion einer Helpdesk Software, wenn Anfragen über soziale Medien automatisch in die Software integriert werden.

Gamification
Auch im Bereich der Helpdesk Software ist der Trend der Gamification angekommen. Hierunter ist die spielerische Gestaltung von spielfremden Tätigkeiten zu verstehen. Dadurch lässt sich beispielsweise die erfolgreiche Bearbeitung von Kundenanfragen durch spielerische Elemente fördern.

Künstliche Intelligenz
In der Zukunft wird die künstliche Intelligenz immer mehr Lebensbereiche beeinflussen. Bei einer Helpdesk Software kann in der Zukunft die künstliche Intelligenz bei der Beantwortung von Kundenanfragen unterstützen. Einfache Anfragen könnten sogar automatisch beantwortet werden.

Wenn Sie sich über die Kosten von Helpdesk Lösungen informieren möchten, können Sie hierfür einfach unsere Preisübersicht für Helpdesk Software nutzen.