Service Desk Software

Überblick Service Desk Software

Inhaltsverzeichnis

1. Was ist eine Service Desk Software?
2. Wer nutzt eine Service Desk Software?
3. Welche Vorteile kann ein Service Desk System haben?
4. Typische Funktionen einer Service Desk Software
5. Bereitstellungsmöglichkeiten
6. Aktuelle Trends

1. Was ist eine Service Desk Software?

Bevor Service Desk Lösungen am Softwaremarkt verfügbar waren, war die Bearbeitung von Schadensfällen und Anfragen deutlich komplexer. Die Anfragen kamen z.B. als E-Mail, Fax oder per Telefon aus verschiedenen Kanälen in der Support Abteilung eines Unternehmens an. Eine Strukturierung und Organisierung der Anfragen gab es nicht.

Service Desk Lösungen stellen für Unternehmen ein ideales Werkzeug dar, um dieses Problem zu umgehen. Die Software unterstützt dabei, die Bearbeitung der Anfragen zu strukturieren. Das Programm dient hierbei als zentrale Plattform, auf der alle Anfragen gesammelt und bearbeitet werden können.

Ein Service Desk System ermöglicht es, auf Basis eines integrierten Ticket Systems alle Anfragen aus verschiedenen Kanälen in Tickets zu überführen. Anschließend können die Tickets an die Mitarbeiter verteilt werden, die über die entsprechenden Fähigkeiten und Kapazitäten verfügen, um die jeweilige Anfrage optimal zu beantworten. Insgesamt führt dies dazu, dass die gesamte Infrastruktur der Support Abteilung optimiert wird. Probleme lassen sich hierdurch leichter und vor allem auch schneller bearbeiten und lösen.

Die Überführung von Problemanfragen in Tickets wirkt sich außerdem positiv auf die Transparenz aus. Mithilfe eines Service Desk wird es möglich, den Bearbeitungsfortschritt einer Anfrage zu überwachen. Für alle Beteiligten hat dies den Vorteil, dass der aktuelle Bearbeitungsstand transparent dargestellt wird. Dies gilt für den Bearbeiter des Tickets sowie für die Person, die die Anfrage gestellt hat.

Der Funktionsumfang einer Service Desk Lösung ist jedoch nicht nur auf die Bearbeitung von Supportanfragen beschränkt, sondern unterstützt Unternehmen darüber hinaus noch in vielen weiteren Bereichen. Hierzu zählt u.a. auch das IT Asset Management (IT Bestandsmanagement). Das IT Asset Management umfasst alle Handlungen, die bei der Verwaltung von Hard- und Software in einem Unternehmen unterstützen. Je größer ein Unternehmen wird, desto schwieriger wird es, den Überblick über alle IT Assets zu behalten.

Mitarbeiter der IT-Abteilung können die Software für das Management der verschiedenen Assets nutzen. Im Programm können die verschiedenen Assets hinterlegt und kontrolliert werden. So lässt sich beispielsweise der aktuelle Status der Assets und deren Zuordnung zu Mitarbeitern überwachen. Durch eine stetige Kontrolle und Analyse der IT Assets wird es möglich, die Transparenz zu erhöhen sowie potenzielle Wartungsmaßnahmen und ggf. nötige Neuanschaffungen frühzeitig zu identifizieren. Nicht nur der Umgang mit den aktuellen IT Assets kann durch den Einsatz einer Service Desk Lösung optimiert werden, sondern auch der IT Einkauf. Durch ein effektives Management der bestehenden IT Infrastruktur lässt sich der Einkauf optimieren und damit Kosten einsparen.

2. Wer nutzt eine Service Desk Software?

In der Regel kommen Service Desk Anwendungen in der IT-Abteilung von Unternehmen zum Einsatz, jedoch können die Programme auch in anderen Unternehmensbereichen genutzt werden. Für die Mitarbeiter einer IT-Abteilung stellt die Software eine zentrale Plattform zur Bearbeitung von Anfragen bereit. Die Anfragen werden in der Service Desk Lösung gesammelt und anschließend an die Mitarbeiter verteilt. Für die User stellt das Programm damit ein Werkzeug für die tägliche Arbeit dar. Durch die Aufbereitung und Organisation der Anfragen in Form von Tickets wird die Bearbeitung für die Mitarbeiter deutlich vereinfacht. Besonders lohnenswert ist der Einsatz einer Service Desk Lösung in technologieintensiven Unternehmen. Dort kann es häufig zu technischen Problemen kommen, weshalb es auch eine hohe Anzahl an Anfragen gibt, die nur mithilfe einer passenden Software effizient bearbeitet werden können.

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3. Welche Vorteile kann ein Service Desk System haben?

Erhöhte Produktivität: Wie bereits oben dargestellt, wird durch den Einsatz einer Service Desk Software eine strukturierte Bearbeitung von Kundenanfragen möglich. Die Anfragen werden in Tickets umgewandelt und lassen sich dadurch schneller und effektiver bearbeiten und verwalten. Insgesamt führt dies dazu, dass die Mitarbeiter mehr Tickets bearbeiten können und somit produktiver werden.

Mehr Transparenz: Ein weiterer wesentlicher Vorteil ist die erhöhte Transparenz zwischen Anfragenden und Supportmitarbeitern. Beide Parteien haben mithilfe der Service Desk Software die Möglichkeit, den Fortschritt der Tickets zu überwachen. Hierauf aufbauend wird auch eine deutlich verbesserte Kommunikation zwischen den Beteiligten möglich. Durch ein transparentes Management der Tickets lassen sich Informationen und Nachrichten schneller austauschen, wodurch Probleme schneller behoben werden können.

Verbesserte Qualität: Auf die Verteilung der Anfragen innerhalb eines Service Desk Systems haben verschiedene Faktoren einen Einfluss. Durch eine effiziente Verteilung wird es möglich, dass eine Anfrage immer von dem Mitarbeiter bearbeitet wird, der über die am besten geeigneten Qualifikationen verfügt. So kann sichergestellt werden, dass die allgemeine Supportleistung immer auf einem hohen Qualitätsniveau ist.

Verbesserter Wissenstransfer: Die meisten Kundenanfragen ähneln sich sehr stark, weshalb auch die Lösungswege nahezu identisch sind. Es macht deshalb Sinn, Lösungswege zu dokumentieren und in der Software zu hinterlegen. Benutzer einer Service Desk Software haben hierdurch die Möglichkeit, auf Lösungsvorschläge und -dokumentationen zurückzugreifen, wodurch Probleme deutlich schneller gelöst werden können.

4. Welche Funktionen hat eine Service Desk Software?

Je nach Anbieter kann sich der Funktionsumfang der Softwareprodukte unterscheiden. Manche Softwareanbieter legen beispielsweise den Fokus auf bestimmte Funktionen und verfolgen eher einen allgemeinen Ansatz und decken mehrere Bereiche ab. Insgesamt gibt es jedoch ein paar Funktionen, die in der Regel in jeder Service Desk Lösung enthalten sind. Diese sind im Folgenden aufgeführt.

• Ticket System: Das zentrale Feature einer Service Desk Softwareanwendung ist ein Ticket System. Hierdurch lassen sich Störungen in Form von Tickets abspeichern, die anschließend von einem geeigneten Mitarbeiter bearbeitet werden.
• Knowledge Management: Viele Softwarelösungen verfügen außerdem über integrierte Funktionen für ein Knowledge Management. Durch ein effizientes Wissensmanagement wird es möglich, dass bestehende Wissen im Unternehmen bestmöglich zu nutzen und zu teilen. Hierfür ist in die Softwareanwendungen eine Wissensdatenbank integriert, in der Lösungswege und weitere Informationen abgespeichert werden können. Mitarbeiter in der Supportabteilung können auf diese Datenbank zugreifen und für die Bearbeitung von Anfragen nutzen.
• Analysen: Service Desk Programme ermöglichen nicht nur die reine Bearbeitung von Anfragen, sondern erlauben es den Benutzern auch, Analysen durchzuführen. Hierdurch lässt sich z.B. analysieren, welche Probleme am häufigsten auftreten. Darauf aufbauend können dann potenzielle Verbesserungsvorschläge für die eigenen Produkte bzw. Dienstleistungen erarbeitet werden.
• IT Asset Management: Das Management der IT Assets im Unternehmen ist ein weiteres relevantes Feature eines Service Desk Systems. Hierdurch lässt sich die Software und Hardware im Unternehmen überwachen.

5. Bereitstellungsmöglichkeiten

Bei der Anschaffung einer Service Desk Anwendung ist eine zentrale Frage bei der Auswahl, wie die Software bereitgestellt werden soll. Hierbei kann grundsätzlich zwischen Service Desk Programmen unterschieden werden, die als On-Premises oder als Software-as-a-Service Lösung angeboten werden. Bei der On-Premises Option wird die Software lokal auf den Servern im Unternehmen installiert. Bei einer SaaS Lösung erfolgt hingegen keine lokale Installation. Der Hersteller übernimmt das Hosting und stellt diese den Endnutzern online zur Verfügung. Die Benutzer haben hierdurch z.B. über einen Webbrowser Zugriff auf die Service Desk Software. Ein weiteres wichtiges Merkmal einer SaaS Service Desk Lösung ist, dass diese nicht gekauft, sondern gemietet wird. Der Preis orientiert sich häufig an der Anzahl der Benutzer. Für den Kunden hat die SaaS Option den Vorteil, dass die Software immer auf dem neuesten Stand ist und keine zusätzlichen Kosten für Updates etc. anfallen. Auch Wartungsarbeiten sind in den Mietzahlungen enthalten. Eine On-Premises Software wird hingegen vom Kunden für einen einmaligen Kaufpreis erworben.

Um Ihnen das Vergleichen der beiden Modelle nochmals zu vereinfachen, sind in der folgenden Tabelle die wesentlichen Eigenschaften von Cloud und On-Premises Service Desk Lösungen aufgeführt.

6. Aktuelle Trends

Mobile Geräte: Immer häufiger kommen mobile Geräte wie Smartphones und Tablets in Unternehmen zum Einsatz. Dies gilt auch für die Supportabteilungen von Unternehmen. Wenn ein Unternehmen im Support z.B. Tablets einsetzen möchte, ist es beim Vergleichen der Service Desk Programme wichtig, dass geprüft wird, inwieweit die Softwareanwendungen auch für mobile Geräte geeignet sind. Wenn die Mitarbeiter beispielsweise auch außer Haus Supportleistungen erbringen, ist es entscheidend, dass die Software auch mobil nutzbar ist. In der Zukunft werden mobile Geräte für den Support immer häufiger zum Einsatz kommen.

Automatisierungen: Die Bedeutung von künstlicher Intelligenz wird in den nächsten Jahren stetig zunehmen. Auch bei Supportleistungen wird zunehmend auf KI gesetzt. Mittlerweile kommen in vielen Unternehmen beispielsweise bereits Chatbots zum Einsatz, die bei der Bearbeitung von Anfragen unterstützen und diese effizienter gestalten.

Internet of Things: Das Internet of Things (Internet der Dinge) basiert auf der Vernetzung einer Vielzahl an Geräten. Durch die zunehmende Anzahl an Geräten, wird es gleichzeitig auch immer schwieriger diese zu verwalten. Service Desk Lösungen könnten deshalb durch die Funktionen für das IT Asset Management zunehmend an Bedeutung gewinnen.