CRM Systeme

Überblick CRM Systeme

Inhaltsverzeichnis

1. Was ist eine CRM Software?
2. Wichtige Funktionen
3. Historie der CRM Software
4. Wer kann CRM Tools sinnvoll einsetzen?
5. Vorteile durch den Einsatz einer Customer Relationship Management Software
6. Cloud vs On-Premises
7. Aktuelle Trends
8. Welche Kosten fallen für ein CRM System an?
9. CRM System Vergleich: Wie gehe ich am besten vor?

Was ist eine CRM Software?

Die Abkürzung CRM steht für "Customer Relationship Management". Die deutsche Übersetzung für diesen Begriff lautet Kundenbeziehungsmanagement. Im Kern geht es folglich beim CRM um alle Themen, die im Zusammenhang mit dem Managen der Kundenbeziehungen stehen. Eine CRM Software unterstützt bei diesen Aufgaben und automatisiert viele Prozesse, wodurch die Kundenbeziehungen verbessert werden können. Mitarbeiter im eigenen Unternehmen können die Software nutzen, um alle Kundendaten besser zu verwalten. Die Software kann weiterhin zur allgemeinen Verbesserung der Kundeninteraktionen, Supportleistung und Beratungen eingesetzt werden. Insgesamt kann das Kundenerlebnis durch den Einsatz einer professionellen Softwarelösung stark verbessert werden. Dadurch können Kundenbeziehungen langfristig gestärkt und der Unternehmensumsatz erhöht werden.

Welche Funktionen haben CRM Systeme?

Der Funktionsumfang von CRM Softwarelösungen ist auf den ersten Blick beim großen Angebot am Softwaremarkt nicht leicht nachzuvollziehen. Insbesondere weil sich der Funktionsumfang der verschiedenen Programme zu Teilen stark unterscheiden kann. Im Folgenden sind deshalb ein paar der wesentlichen Funktionen einer CRM Software aufgeführt. Diese Informationen können ggf. beim Prozess der Softwareauswahl zur Bewertung der verschiedenen Softwarelösungen nützlich sein.

• Kontaktverwaltung: Mit einer CRM Lösung könnten die verschiedenen Kontakte im Unternehmen verwaltet werden. Hierbei können Kunden beispielsweise nach bestimmten Merkmalen kategorisiert werden. Diese Kundengruppen können dann zu bestimmten Zeitpunkten kontaktiert werden oder durch andere Marketingmaßnahmen wie beispielsweise E-Mails kontaktiert werden. Hierdurch kann der Kundenkontakt langfristig optimiert werden, was wiederum die Erfolgsquoten beim Kundenkontakt erhöht.
• Marketing: Einer der wesentlichen Aufgaben eines CRM Systems ist die Automatisierung von Marketingmaßnahmen. Mit der Automatisierung von Marketingmaßnahmen ist gemeint, dass Vertriebs- und Marketingmitarbeiter automatisch daran erinnert werden zur richtigen Zeit mit den Kunden des Unternehmens Kontakt aufzunehmen. Die Leistung einer Software kann hierbei auch über das reine Erinnern hinausgehen und selbstständig in den Kontakt mit einem Kunden treten. Dies kann beispielsweise das Versenden von E-Mails 14 Tage nach dem ersten Kundenkontakt sein.
• Leads: Zur Gewinnung von Neukunden spielt der Umgang mit Leads eine ganz wesentliche Rolle. Moderne CRM Software verfügt über verschiedene Funktionen, die bei der Verfolgung und Verwaltung von Leads unterstützen. Hierzu gehört beispielsweise die Erfassung von Leads, die Pflege, Zuweisung von Leads an Mitarbeiter und so weiter. Die Verwaltung von Leads stellt eine der ganz elementaren Funktion eines CRM Programms dar. Das Lead-Management unterstützt den gesamten Vertriebsprozess und erhöht die Chance für erfolgreiche Kundenkontakte.
• Reporting: In der heutigen Zeit sind Marketingaktivitäten oftmals datengetrieben. Insbesondere wenn eine große Anzahl an Kunden verwaltet wird, ist das systematische Analysieren ein nützliches Werkzeug zur langfristigen Performanceverbesserung. Mithilfe einer Reportingfunktion kann geprüft werden, wie erfolgreich die Vertriebsmitarbeiter arbeiten und Kundengruppen am besten auf bestimmte Marketingmaßnahmen reagieren. Durch eine Reportingfunktion können Berichte exportiert werden, die dann im Detail von den Verantwortlichen analysiert werden können.
• Prognosen: Mithilfe von professionellen Softwarelösungen können mit hoher Genauigkeit die zukünftigen Absätze der Produkte im Unternehmen vorhergesagt werden. Durch passende Vorhersagen können alle notwendigen Marketing- und Businesspläne erstellt werden.
• Dokumentenverwaltung: Im Zuge einer Kundenbeziehung entstehen viele, viele Dokumente. Je mehr Kunden ein Unternehmen hat, desto schneller kann hier der Überblick verloren gehen. Mit einer Funktion zur Dokumentenverwaltung können alle Dokumente an einer zentralen Stelle gespeichert werden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Dokumente nicht verloren gehen und alle Mitarbeite jederzeit Zugriff auf die Dokumente haben.

Die Funktionen einer CRM Lösung betreffen viele Unternehmensbereiche, so dass die entsprechende Software von Mitarbeitern aus unterschiedlichen Unternehmensbereichen genutzt werden kann. Insbesondere findet eine CRM Software jedoch Anwendung in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice.

Historie der CRM Software

Die ersten CRM Lösungen wurden ab ca. 1990 entwickelt. Hierbei handelte es sich jedoch zumeist noch um einfache Kontaktmanagementsysteme mit geringem Funktionsumfang. Das Potenzial einer umfassenden Softwarelösung, die Vertrieb, Support und Marketing in einem Programm verbindet, wurde jedoch damals schnell erkannt, so dass die Softwareprodukte stetig weiterentwickelt wurden.

Eine der wesentlichen Entwicklungsideen war es, Silos in Unternehmen aufzubrechen, so dass beispielsweise die Marketing- und Vertriebsaktivitäten optimal aufeinander abgestimmt werden konnten. Durch die Erfassung aller Kundeninformationen an einer zentralen Stelle sowie der Überwachung der Historie der Kundenbeziehung wurde dies möglich. Mittlerweile haben sich die CRM Lösungen von einfachen Kontaktmanagementlösungen zu mächtigen Softwareprodukten gewandelt.

Wer kann CRM Software sinnvoll einsetzen?

Grundsätzlich handelt es sich bei CRM Systemen um sehr flexible Softwarelösungen, die vielseitig einsetzbar sind. In der Regel ist die Bedienung auch sehr intuitiv, weshalb keine Programmierkenntnisse für die Nutzung erforderlich sind. Im Folgenden sind ein paar Gruppen aufgeführt, für die der Einsatz einer Softwarelösung besonders geeignet ist.

Grundsätzlich ist eine CRM Software für den Einsatz im Vertrieb geeignet und wird deshalb von Vertriebsmitarbeitern genutzt. Hierbei unterstützt die Software die Mitarbeiter vom ersten Berührungspunkt mit den Kunden bis zum finalen Vertragsabschluss und ggf. auch darüber hinaus zur weiteren Pflege der Kundenbeziehung. Viele Verwaltungsarbeiten werden von der Software übernommen, wodurch die Vertriebsmitarbeiter entlastet werden. Die hierbei frei gewordene Zeit kann dann für wichtige Kundengespräche genutzt werden.

Auch Mitarbeiter in einer Marketingabteilung greifen auf Softwarelösungen zurück. Mithilfe einer passenden CRM Lösung können Vertriebsmitarbeiter und Marketingprofis eng zusammenarbeiten. Hierdurch können die Erfolgschancen für einen Abschluss der Vertriebsmitarbeiter konstant verbessert werden. Mithilfe einer Software können Marketingmitarbeiter die passenden Leads zur richtigen Zeit an die Vertriebsmitarbeiter weitergeben und professionelle Marketingkampagnen umsetzen.

CRM Software kann auch für den Kundenservice eingesetzt werden. Mithilfe der Software können die Interkationen mit den Kunden verbessert und konstant überwacht werden. Durch eine professionelle Kundenkommunikation kann die Kundenbindung langfristig verbessert werden. Manche Softwarelösungen beinhalten außerdem Funktionen, die einer Helpdesk Software ähneln oder verfügen über Schnittstellen, die eine Integration erleichtern.

Vorteile durch den Einsatz einer Customer Relationship Management Software

• Effizienzsteigerung: In einem Unternehmen gehen viele Ressourcen durch unnötige Arbeitsschritte verloren. Durch den Einsatz eines CRM Systems können viele Prozesse automatisiert werden, wodurch unnötige Verwaltungsarbeiten wegfallen. Die Abläufe im Vertrieb können somit effizienter gestaltet werden und die langfristigen Vertriebsziele erreicht werden. Durch ein professionelles Kontaktmanagement wird sichergestellt, dass die Kunden im richtigen Moment kontaktiert werden und somit die Gefahr einer Über- oder Unterkontaktierung vermieden wird.
• Skalieren: Bei einer geringen Anzahl an Kunden ist die Verwaltung oftmals noch mit klassischen Tabellenkalkulationsprogrammen möglich. Steigt die Anzahl der Kunden jedoch, wird es schwer noch den Überblick zu behalten. Mit einem CRM Softwareprogramm können diese Probleme gelöst werden und eine große Anzahl an Kunden verwaltet werden.
• Datenbank: In einer CRM Software können alle Kundendaten zentral gespeichert werden. Hierdurch können Mitarbeiter jederzeit digital auf alle relevanten Informationen und Dokumente zugreifen. Beispielsweise kann ein Vertriebsmitarbeiter so während eines Kundengespräches mit seinem Laptop alle relevanten Kundeninformationen abrufen.

Aktuelle Trends

Der Markt für CRM Softwarelösungen ist aktuell vielen technologischen Entwicklungen unterworfen. In der Vergangenheit gab es bereits viele neue Entwicklungen und Trends, die den Markt für CRM Software umgekrempelt haben. Im Folgenden sind ein paar der wesentlichen aktuellen Trends aufgeführt.

Mobile Nutzung
In den letzten Jahren ist die Nutzung von mobilen Geräten zunehmend wichtiger geworden. Auch für Vertriebsmitarbeiter spielen mobile Lösungen selbstverständlich eine ganz wichtige Rolle. Deshalb gibt es bereits viele Softwarehersteller, die die eigenen Softwareprodukte auch als App anbieten. Hierdurch kann die Software mit einem Smartphone oder Tablet genutzt werden. Diese Funktion ist hilfreich, wenn Mitarbeiter oft außer Haus beim Kunden sind. Manche Softwarehersteller bieten für die mobile Nutzung eigene Apps an, die auf Android oder Apple Geräten installiert werden können. Manche bieten Web Apps an. Bei Web Apps erfolgt der Zugriff auf die Software nicht über ein separates Programm, sondern über einen Browser.

Soziale Medien
Die sozialen Medien haben in der Vergangenheit im privaten wie im geschäftlichen Bereich immer mehr an Bedeutung gewonnen. Auch für den Vertrieb spielt deshalb der Kundenkontakt mittels soziale Medien eine wesentliche Rolle. Deshalb ist es bei manchen Softwarelösungen bereits möglich, dass soziale Medien wie beispielsweise Facebook in die Software integriert werden können. Langfristig können mithilfe der sozialen Medien persönliche Kundenbeziehungen aufgebaut werden.

SaaS
SaaS steht für Software-as-a-Service. Es handelt sich hierbei um eine Form des Cloud-Computings. Für Kunden bedeutet dies, dass die Software nicht vor Ort installiert wird, sondern auf den Servern des Softwareherstellers gehostet wird. Anstatt eine einmalige Lizenz zu erwerben, zahlen Kunden in der Regel eine monatliche Gebühr für die Nutzung der Software. Um Updates, Wartungen etc. braucht ein Kunde sich bei diesem Konstrukt nicht zu kümmern. Vorteilhaft ist außerdem, dass keine hohe Investitionskosten zu Beginn entstehen und dass eine schnelle Implementierung der Software möglich ist.

Welche Kosten fallen für ein CRM System an?

Wer schon mal die Preise von Softwareprodukten verglichen hat, dem wird schnell klar, dass das nicht ganz einfach ist. Wesentlicher Grund hierfür ist, dass Softwarehersteller unterschiedliche Formen der Bereitstellung der Software anbieten. Dies ist auch im Softwaremarkt für CRM Software der Fall.

Grundsätzlich ist zwischen der Miet- und Kaufoption zu unterscheiden. Bei der Mietoption handelt es sich zumeist um Software-as-a-Service Lösungen. Der Hersteller übernimmt hierbei das Hosting der CRM Software. Der Kunde zahlt eine monatliche Nutzungsgebühr an den Softwarehersteller, die sich in der Regel an der Anzahl der Nutzer orientiert. Günstige CRM Systeme starten bereits ab ca. 15 Euro pro Monat und Nutzer. Bei der Kaufoption erwirbt der Kunde die Software vom Hersteller und zahlt hierfür einen einmaligen Kaufpreis. Man spricht hierbei auch von Softwarelizenzen, die erworben werden. Hier ist bei den günstigsten Varianten mit Preisen von ca. 500 Euro zu rechnen.

CRM System Vergleich: Wie gehe ich am besten vor?

1. Was brauche ich? Zunächst sollten Sie sich überlegen, über welche Funktionen die neue CRM Software verfügen sollte. Sprechen Sie hierfür mit allen Mitarbeitern, die das CRM Tool voraussichtlich nutzen werden. Notieren Sie sich die entsprechenden Anforderungen. Besonders wichtige Anforderungen können Sie als „Deal-Breaker“ markieren.

2. Long-List: Nun wird es Zeit, einen ersten Blick auf den CRM Softwaremarkt zu werfen. Überfliegen Sie die verschiedenen verfügbaren Tools und prüfen Sie, ob diese grundsätzlich in Betracht kommen. Greifen Sie hierfür auf die definierten „Deal-Breaker“ zurück. Wenn ein CRM System nicht über entsprechende Funktionen verfügt, sollte dieses auch beim weiteren Softwarevergleich nicht berücksichtigt werden. Am Ende sollten Sie eine Liste mit ca. 10 bis 15 CRM Softwareprodukten haben, bei denen Sie grundsätzlich der Meinung sind, dass diese zu Ihrem Unternehmen passen könnten.

3. Softwareanalyse: Für die Softwarelösungen aus der Long-List können Sie nun eine detaillierte Softwareanalyse durchführen und die Produkte miteinander vergleichen. Nutzen Sie hierfür Ratings, Produktbeschreibungen, Funktionsübersichten und alle weiteren verfügbaren Produktinformationen. Prüfen Sie, welche CRM Systeme aus Ihrer Long-List am besten Ihren Anforderungen gerecht werden. Notieren Sie sich die besten drei CRM Softwarelösungen.

4. Software Praxistest: Die drei besten CRM Systeme können Sie nun in der Praxis ausprobieren. Fragen Sie hierfür beim jeweiligen Softwarehersteller nach einem Testaccount. Die meisten Anbieter von CRM Lösungen ermöglichen es Interessenten, die Software für ca. 14 bis 30 Tage auszuprobieren. Anschließend können Sie aufbauend auf den Testergebnissen ein CRM System auswählen.

Wenn Sie wie oben beschrieben vorgehen, haben Sie gute Chancen, das richtige CRM System für Ihr Unternehmen zu finden.