Die Begriffe Held-Desk und Service-Desk werden in der Praxis oft durcheinander gebracht. Wir wollen im Folgenden ein bisschen Licht ins Dunkle bringen, indem wir die beiden Begriffe kurz aufarbeiten und die wesentlichen Unterschiede und Gemeinsamkeiten aufzeigen.
Im Kern sind sich ein Help-Desk und ein Service-Desk bezüglich der Funktionen sehr ähnlich. In beiden Fällen gibt es jeweils eine Anfrage, die von einer Person gestellt wird. Diese Anfrage wird dann in ein "Ticket" übertragen. Dieses Ticket wird dann von einem Mitarbeiter bearbeitet, wodurch die Anfrage schnell und erfolgreich abgeschlossen werden kann. Mithilfe von Softwarelösungen können diese Prozesse organisiert werden, um somit eine schnelle Beantwortung der Anfragen zu ermöglichen.
Der wesentliche Unterschied zwischen einem Help-Desk und einem Service-Desk ist in der Regel, von wem die jeweiligen Anfragen gestellt werden können. Ein Service-Desk fokussiert sich hierbei auf den internen Support. Dies bedeutet, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens innerhalb des Unternehmens Anfragen stellen können. Diese Lösungen werden häufig im IT-Bereich eingesetzt. Wenn beispielsweise eine Software nicht mehr funktioniert, kann ein Mitarbeiter eine Anfrage an die interne IT-Abteilung übermitteln. Die Mitarbeiter der Abteilung kümmern sich anschließend um die Bearbeitung der Anfrage.
Beim Help-Desk liegt der Fokus hingegen auf der Betreuung von Kundenanfragen. Es handelt sich hierbei also um keinen internen, sondern einen externen Support. Kunden können beispielsweise bei Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung einen Help-Desk nutzen, um eine Anfrage an das Unternehmen zu übermitteln. Diese wird dann zur Bearbeitung als Ticket an einen Mitarbeiter im Kundensupport übermittelt, der diese anschließend bearbeiten kann.
Zusammenfassend ist folglich festzuhalten, dass ein Help-Desk und ein Service-Desk sich im Kern sehr ähnlich sind. In beiden Fällen geht es darum, dass Probleme beziehungsweise Anfragen effizient bearbeitet werden. Der entscheidende Unterschied liegt lediglich darin, dass der Service-Desk sich an die eigenen Mitarbeiter und der Help-Desk sich an Unternehmensexterne richtet. In beiden Fällen kann der Einsatz mit großen Vorteilen einhergehen. Durch einen Service-Desk können Probleme im Betrieb schneller gelöst werden, wodurch die allgemeine Effizienz gesteigert werden kann. Mithilfe eines Help-Desks kann das Kundenerlebnis stark verbessert werden. Bei Problemen haben Kunden die Möglichkeit schnell Kontakt aufzunehmen. Durch das schnelle Lösen von Kundenproblemen steigt die Kundenzufriedenheit, wodurch ein Unternehmen langfristig am Markt wachsen kann.